fbpx

Apua asiakkuudenhallintaan

Apua asiakkuudenhallintaan

Apua asiakkuudenhallintaan

Tällä kertaa blogissa pureudutaan hieman asiakkuuksien hallintaan. On selvää, kuinka merkittävää roolia asiakas näyttelee yrityksen liiketoiminnassa. Asiakastiedon hyödyntäminen on tärkeää jokaiselle yritykselle, mutta kuinka moni yritys tuntee omat asiakkaansa ja ymmärtävät mitä he haluavat? Paneudutaanpa aiheeseen pian tarkemmin.

Asiakkuudenhallinta eli CRM (Customer Relationship Management) on käsite, joka pitää sisällään asiakaslähtöisen ajattelutavan ja tekniset järjestelmät, joilla yritykset hallitsevat asiakassuhteitaan. Ihanteellisessa tilanteessa pystyt tunnistamaan ketkä ovat kannattavimmat asiakkaasi ja pääset luomaan heidän kanssaan kestävän asiakassuhteen, joka perustuu asiakkaan tyytyväisyyteen.
Ajan saatossa asiakkuuksien hallintaan on voinut muotoutua hyvinkin erilaisia tapoja. Pieni yritys on voinut listata asiakastiedot Exceliin ja pärjätä sillä hyvin, mutta vastaava tapa henkilöstömäärällisesti suuremmalle toimijalle kävisi työlääksi ja hankalaksi. Yrityksen kasvaessa, on suositeltavaa hyödyntää jotakin CRM-järjestelmää. Pääasiallisena tarkoituksena on helpottaa työntekoa tuomalla asiakkuuksiin liittyvät tiedot yhteen paikkaan, jotta ne ovat kaikkien niitä tarvitsevien saatavilla.

Mitä hyötyä CRM-järjestelmästä?

Kuten aiemmin mainitsin CRM-järjestelmä auttaa asiakassuhteiden hallitsemisessa, eli kiteytettynä sen avulla tiedetään paremmin mikä tilanne on meneillään kunkin asiakkaan kohdalla. Kun asiakkaiden tiedot ovat koottu yhteen paikkaan, voi niitä helpommin hyödyntää myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun tukena. Näin ollen eri toimenpiteet perustuvat kerättyyn tietoon, eivätkä ole vain tuulesta temmattuja toimia myynnin edistämiseksi. Yksinkertaisesti asiakastietoa voi olla yksittäisen asiakkaan ostohistoria. Sen perusteella voidaan selvittää erilaisia asioita, kuten

  • mikä tuote tai palvelu on ostettu?
  • ostoksen ajankohta
  • kuinka usein asiakas on ostanut?
  • erityistoiveet tai hänen antama palaute


Näiden tietojen perusteella voidaan toimia asiakaslähtöisemmin tarjoamalla normaalia yksilöllisempää palvelua tai suosittelemalla tietynlaisia tuotteita. Asiakasta voidaan mahdollisesti lähestyä tarjouksella tai tyytyväisyyskyselyllä, joko puhelimitse tai sähköpostitse. Monet prosessit ovat myös automatisoitavissa CRM-järjestelmän avulla. Voit esimerkiksi suodattaa asiakkaistasi tietyn ryhmän, jolle sähköpostikampanja lähetetään ajastetusti. Uusien asiakkaiden houkuttelemiseen verraten on lähtökohtaisesti resurssien kannalta tehokkaampaa ja helpompaa lähestyä asiakasta, joka on ollut kosketuksissa yrityksen kanssa aiemmin.

Uuteen oppiminen ja vanhoista prosesseista irti päästäminen voi paikoin aiheuttaa harmaita hiuksia. CRM-järjestelmän lanseeraaminen on kunkin yrityksen kohdalla oma prosessinsa ja vie täten myös oman aikansa. Läpivientiin vaikuttaa varmasti projektin laajuus sekä henkilöstön antama vastaanotto, tyypiltään iloinen tai vähemmän iloinen. Monella yrityksellä voi kuitenkin olla CRM-järjestelmä jo olemassa, mutta se on jäänyt vähäisemmälle käytölle. Hyödyn kannalta olisikin tärkeää, että kaikki työntekijät sitoutuvat järjestelmän käyttöön. Tämä tarkoittaa esimerkiksi asiakastietojen ajantasaisuuden ylläpitoa. Kun asiakkaan tiedoissa lukee mitä hänen kohdallaan viimeksi on hoidettu tai mistä on keskusteltu, voi periaatteessa kuka tahansa yrityksessä palvella häntä. Tällaiset tilanteet ovat arkisia. Kun asiakas kolkuttelee ovella, saattaa hänen asiaansa hoitanut työntekijä olla sairaslomalla, varattuna tai vaikka lopettanut tehtävässään. Hyvin päivitetty asiakastietokanta on yritykselle myös arvokasta omaisuutta, joka realisoituu esimerkiksi silloin, kun yritys myydään. Miksipä ostaja ei haluaisi liiketoiminnan mukana myös firman asiakkaita.

Mistä liikkeelle?

Aluksi on tietysti hyvä pohtia, minkälaisen CRM-järjestelmän liiketoimintasi kannalta tarvitset. Mikä riittää tällä hetkellä ja mitä odotat tarvitsevasi tulevaisuudessa? Minkälaiset ominaisuudet ovat ehdottomia, kuinka monelle työntekijälle järjestelmä tulee käyttöön, paljon se saa maksaa tai onko se helposti integroitavissa muihin järjestelmiin, ja niin edelleen. Asiaa kannattaa lähestyä tutustamalla eri palveluntarjoajien tuotteisiin. Olemassa on lukuisasti erilaisia CRM-järjestelmiä, mutta mainitsen seuraavaksi muutamia, joista tutkiskelun voi halutessaan aloittaa

Toivottavasti teksti herätti ajatuksia asiakkuudenhallinnasta, sekä sen kehittämisestä omalla kohdallasi. Palataan seuraavassa blogissa!

Jaa postaus

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp
Share on email
Facebook Comments: Please enter a valid URL

Yhteys

Projektipäällikkö
Jaani Väisänen
p. +358 40 687 6850
jaani.vaisanen@lab.fi